Сложились два  непересекающихся мира, два информационных   пространства. И оба связаны с Toyota. В одном — Toyota предстает, как образец оптимальной производственной системы и  воплощение философии кайдзен. Здесь Toyota боготворят, изучают, ставят в пример. В другом мире не знают ни о каком  «канбане», «гембе» и «хейдзунке».  Toyota здесь воспринимается как  автогигант со значительными достижениями, но и c серьезными проблемами: автомобили Toyota убивают и калечат людей, сотни тысяч и миллионы машин отзываются ежегодно уже десяток лет подряд.
Возникает вопросы: как эти два  мира могут сосуществует параллельно ?

Если погуглить с поисковым запросом «производство Toyota», то мы получим информацию о нескольких поколениях семьи Тойода, о замечательной производственной системе TPS, о легендарном управляющем Тайити Оно, разработавшим целый ряд эффективных инструментов управления производством,  о фанатичном отношении японцев к качеству,  о стремлении создавать ценность для клиента и бороться с потерями, о непрерывном совершенствовании процессов, как своих, так и партнеров-поставщиков.

Если же в поисковой строке мы напишем:  «миллионы автомобилей Toyota», то прежде всего мы получим информацию не о годовом выпуске автогиганта,  а  о беспрецедентных по масштабам ежегодных отзывах автомобилей из-за разнообразных дефектов.

Вот несколько самых свежих примеров.

5  сент 2018 – отзыв более 1 млн гибридных автомобилей по всему миру из-за возможности короткого замыкания и возгорания. Причина –  проблема с изоляцией кабелей. Более половины отзываемых машин были проданы в Японии.

5 октября  2018 – объявление об отзыве 2,43 млн гибридных автомобилей – проблемы в гибридной установке приводящей к остановке мотора (годы выпуска с 2008 по 2014).

Первое, что бросается в глаза — это масштаб. Почти 3,5 млн, а это треть годового выпуска – и это всего за один месяц. Но кроме того, озадачивает давность проблемы –  почему в 2018 году вспомнили о десятилетних автомобилях ? В голову приходят несколько вариантов ответов и все нехорошие: все это время не знали о проблеме; знали, но не имели решения; знали, имели решение, но не торопились устранять дефекты.   Минуточку, это мы  о ком говорим ? Это же Toyota – воплощение надежности, качества и любви к клиенту. Мы говорим об одной и той же Toyota ?

Всего лишь коврик…

Первый взрыв шаблонов произошел лет 8-10 назад,  когда разразились первые крупные скандалы вокруг Toyota.

За короткий промежуток времени  75 тяжелейших аварий в результате неконтролируемого ускорения автомобиля. Погибли 93 человека.

Одна за другой выявляются несколько причин:  неправильно уложенный коврик мог приводить к фиксации педали газа в нажатом состоянии, заедание самой педали газа и ошибки в программном обеспечении, приводящие к запаздыванию срабатывания тормозов.

В результате концерн был привлечен к ответственности не только   за сам факт дефектов, приводящих к смерти, но и за сокрытие информации об имеющихся технических проблемах. Скрывать смертельно опасную для клиента информацию? А как же готовность жертвовать краткосрочными коммерческими интересами ради долгосрочных целей. Направленность всех сил на создание ценности для клиента ? Но какая ценность может быть выше ценности жизни ?

В 2009 – 2010 годах газеты под заголовками  «Toyota убивает Калифорнию» публиковали жуткие фотографии жертв и леденящую душу расшифровку переговоров из ускоряющейся машины со службой 911 за мгновение до гибели целой семьи: «Мы в Lexus…  там нет тормозов … держись и молись».

В феврале 2010 года глава Toyota  Акио Тойода предстал перед Конгрессом США в Вашингтоне. Внуку основателя компании пришлось пережить унизительный перекрестный допрос. Исполнительный директор Toyota негодовал:  «На этом стуле сидели такие преступники, как Аль Капоне. Неприлично, сажать на него  господина Тойода !».

Акио Тойода со слезами на глазах извинялся и пытался оправдаться тем, что назначен на пост президента компании лишь в июле 2009 и до этого не получал достоверную информацию. Хотя уже в 2000 г. он вошел в совет директоров, а в 2005 г. в возрасте 49 лет — стал   исполнительным вице-президентом.

Акио Тойода признал, что Toyota чрезмерно увлеклась наращиванием объемов и упустила вопросы организации. И снова возникает недоумение – а как же приоритет долгосрочных целей над сиюминутной выгодой, слова о котором разлетелись по сотням книг и тысячам статей о  бережливом производстве, кайдзен и принципах Toyota ?

Главой концерна были даны обещания принять меры по улучшению контролю качества,  выделить дополнительные ресурсы для более тщательной проработки  новых моделей, увеличить сроки разработки и пополнить штат сотрудников, ответственных за качество на стадии НИОКР. И снова вопрос – а что же с TQM, QFD ? Действительно было что-то не так, не хватало внимания и ресурсов, чтобы обеспечить надежность и безопасность ? Или обещания носят лишь формальный характер?

На слушаниях в Конгрессе выяснилось, что первая жалоба на автомобильный коврик Toyota поступила в  национальное управление безопасностью движения США (NHTSA) еще в 2003 году.   Автоконцерн обвинили в несвоевременном информировании властей США о проблемах, которые были ему известны. В результат Toyota в 2010 году  выплатила  NHTSA несколько штрафов общей суммой в 32,4 млн. долларов. А через четыре года — в марте 2014 года концерну пришлось выплатить уже 1,2 млрд доллара.

Отзыв автомобилей происходил в 2009-2010 годах в несколько этапов.  Четыре, шесть, восемь миллионов автомобилей. К 2011 году общее количество отозванных машин достигло 12 миллионов. Годовые продажи Toyota в те годы составляли около 7 млн. автомобилей.

С кем не бывает…

Когда страсти улеглись, многие встали на защиту Toyota.  Аргументы приводились разнообразные. Ну, во-первых, «с кем не бывает». Просто трагическим образом совпали негативные факторы, но производитель же честно признал ошибки (хотя и после принуждения) и пообещал впредь их не допускать.  А зная мощь производственной системы Toyota, не приходилось сомневаться, что в результате компания найдет необходимые решения и  станет еще сильнее.

Голоса тех, кто пытался связать чрезмерное восхваление в 90-е годы с возникшей впоследствии самоуверенностью и некоторым отходом от исконной философии Toyota не были услышаны. Предлагалось от абсолютных оценок перейти к относительным: Toyota  не оптимальна ? А кто лучше ? А раз таковых не имеется, значит все – ОК !

Кроме того, проведенные массовые исследования фактов неконтролируемого ускорения автомобилей выявили случаи, когда водители в стрессовой ситуации элементарно путали педали. Появились статьи в духе: «Водители сами виноваты».

В защиту Toyota приводился тот факт, что  и  другие автомобилестроители в те годы  массово отзывали свою продукцию. Инженеры объясняли проблемы объективными причинами — нарастающей сложностью автомобиля как технической системы.

Кроме того, всего за год до начала проблем, в 2008 году Toyota сместила с пьедестала почета General Motors, который до этого  с 1931 года непрерывно занимал первое место по объемам выпуска автомобилей.  Этот факт наводил на мысли о некоторой предвзятости расследований в США. Высказывались предположения, что все это хорошо режиссированная операция против конкурента.

Снова проблемы…

Ожидалось, что все вскоре успокоится. Виновные наказаны, выводы сделаны, проблемы устранены.  Но передышка получилась короткой. Газеты снова запестрели заголовками: «Toyota — снова чемпион мира по отзывам автомобилей»,  «Вирус отзывов автомобилей  поразил индустрию»,  «Toyota близится с сомнительному лидерству», «Toyota производит миллионы бракованных деталей».

В 2012 году Toyota в четвертый раз возглавила мировую статистику отзывов автомобилей. Октябрь  — 7,4 млн, дефект выключателя стеклоподъемника, создающего риск короткого замыкания (выявлена неправильно нанесенная смазка). Ноябрь  —  2,77 млн, проблема промежуточного вала рулевой колонки и насоса гибридной установки. Таким образом, количество отозванных автомобилей перевалило за 10 млн, что снова превысило годовой выпуск.

Эстафету принял 2013 год. Уже в январе – 1,3 млн Lexus – дефекты подушек безопасности и стеклоподъемников.

На этом фоне отзыв 242 тысяч машин в июне  или 185 тысяч в июле уже не впечатляет, но озадачивает год выпуска – 2009 (проблемы с тормозами), 2010 ( рулевое управление). Потом будет еще рычаг переключения передач, кондиционер.  Итого за год отозвано 5,3 млн автомобилей.

Далее 2014 год. Февраль – 1,9 млн, модели с гибридной установкой —  остановка мотора во время движения. Апрель – 6,4 млн. автомобилей – проблемы со жгутом кабелей (модели с 2004 года !), шинами сидений, моторами стеклоочистителей и зажиганием. Осенью – еще 1,7 млн. машин.

И так каждый год.  Глобальные отзывы чередовались с локальными – по странам и по отдельным проблемам. Возникали все новые найденные дефекты в деталях, комплектующих, программном обеспечении. Перечислять все факты нет смысла. Системный характер проблем уже явно прослеживался.

Смежники виноваты…

В тот период отчетливо проявился еще один фактор, приводящий к проблемам – чрезмерное увлечение унификацией.  Желание во что бы то ни стало снизить издержки привело к тому, что одна и та же деталь или узел стали все шире применяться в разных моделях. Кроме того, автомобильные компании все чаще стали использовать аутсорсинг для  производства деталей, а в некоторых случаях и для предварительной сборки. Доля  стоимости, добавленной  внешними поставщиками, достигла 75 %. То есть непосредственное влияние владельца  бренда на конечное качество продукта ограничено 25 %. Отсюда и рекомендации современных специалистов по производственному менеджменту плотнее работать с поставщиками.

Часто унифицированные детали от одного поставщика попадают на автомобили различных марок.  Обратной стороной такой оптимизации является фатальный характер последствий дефектов таких компонентов. Распространение проблемы в таких случаях эксперты сравнивают с инфицированием вирусом.

Ярким примером такого «инфицирования» стал скандал с подушками безопасности японской  компании Takata.  Унификация привела к тому, что продукцией этой фирмы оснащались автомобили: Honda, Toyota, Audi, BMW, Fiat, Chrysler, General Motors, Jaguar, Land Rover, Mazda, Mercedes-Benz, Mitsubishi, Nissan, Subaru и даже Tesla.

В штатном режиме во время столкновения  подушка надувается газами, образовывающимися  в результате  детонации пиропатрона. Takata экспериментировала с различными химикатами для пиропатрона и наконец нашла безопасный и эффективный вариант на основе тетразола.  Но в 2000-2001 годах руководство Takata решило заменить  дорогой тетразол более дешевым нитратом аммония. Однако, как выяснилось, нитрат аммония  при длительном воздействии повышенной температуры и влажности разлагается с образованием соединений, которые  приводили к взрывам с более высокими динамическими показателями.

Инженеры фирмы предупреждали о последствиях —  возможном разрыве корпуса газогенератора с проникновением осколков через подушку и ранением пассажиров.  Но руководство Takata приняло решение, исходя из экономических соображений.  Позже влиятельное американское издание «Wall Street Journal» опубликовало внутренние документы Takata, которые доказывали, что результаты  тестирования еще в 2000 — 2010 годах были сфальсифицированы, чтобы запустить опасный компонент в массовое производство.

Первый случай нештатного срабатывания подушки Takata   был выявлен уже в 2003 году в Швейцарии. В 2008 г. – отозваны 4600 автомобилей Honda.

Первыми  жертвами стали автомобилисты в более влажных южных штатах Соединенных Штатов и в Малазии. Водители и пассажиры умирали не от самой аварии, а от ранений осколками газогенератора.  После этого число отозванных из-за подушек Takata машин нарастало лавинообразно. В 2013 г.  из-за подушек Takata были отозваны уже около 3 миллионов автомобилей, в том числе и Toyota.

Думаете через пять лет после того, как о проблеме стало известно и появились первые жертвы Toyota  и другие автопроизводители «дернули за шнур андона» ? Остановили производство до выяснения коренных причин проблемы, задали „5 почему“ (специалисты по бережливому производству поймут о чем я). Да нет,  подушки-убийцы продолжали ставить на новые автомобили как ни в чем не бывало.

В  2015 году под нажимом упомянутой выше NHTSA Takata  соглашается увеличить число  отзываемых автомобилей до 34 миллионов, оплачивает десятки миллионов штрафов и приносит публичные извинения.

В середине января 2017 года Takata  была оштрафована в США на сумму около миллиарда долларов. Компания призналась в совершении уголовных преступлений, против трех руководителей были возбуждены уголовные обвинения.

А что же Toyota ? 

Отзывы автомобилей идут по плану до сих пор. Показательна последовательность.  В первую очередь — в США, где правительство активно отстаивает безопасность своих граждан. В Европе  и Китае – позже. В России автомобили с подушками Takata 2010-2015 годов выпуска отзывают до сих пор.

А зачем торопиться ? Рынок в России мал, власти шум не поднимают. Росстандарт лишь в августе 2018 г.  констатировал «Срабатывание пассажирской подушки безопасности при аварии с деградированным веществом может привести к разрушению корпуса газогенератора и, в худшем случае, проникновению фрагментов газогенератора через подушку безопасности в салон автомобиля». О том, что такие «проникновения» смертельно опасны, не сообщается.

После отзыва более 100 миллионов подушек безопасности Takata в июне 2017 года объявила о банкротстве в Японии и США. В ноябре 2017 г.  китайско-американская фирма  Key Safety Systems (KSS) сообщила о покупке Takata за 1,6 млрд долларов.

Любопытно, что марки Takata и Toyota очень созвучны. Оба наименования произошли от фамилий основателей путем замены буква  d на t.  В обоих случаях перед властями США держал ответ и приносил извинения внук основателя. В случае с Takata – это президент компании Шигехиса Такада (Shigehisa Takada).  В обоих случая президенты компаний совершали традиционные японский поклоны в знак раскаяния.

Достаточно поклониться ?

Здесь важно отметить, что традиция поклонов с целью извинений в Японии достаточно четко регламентирована. Угол наклона,  расстояние до точки на полу, на которую должен быть устремлен взгляд, длительность выдерживаемой паузы – все это зависит от тяжести содеянного и с искренности извинений.

Так, на пресс-конференции по поводу банкротства в июне 2017 года Такада простоял в поклоне 6 секунд. А 2010 году на первой пресс-конференции во время разбирательства в Конгрессе США 5 февраля  Акио Тойода поклонился недостаточно низко и журналисты съязвили, что аварии со смертельными исходами, видимо воспринимаются не так серьезно, как найденное в салате насекомое, из-за которого шеф-повар обязан поклониться гораздо ниже. И уже на второй пресс-конференции 9 февраля Акио Тойода совершил более глубокий и длительный поклон. Журналисты также отметили театральную нахмуренность лица президента компании.

Вообще тема поклонов лидеров японских компаний заслуживает небольшого отступления от общего предмета обсуждения.

Давайте посмотрим на следующие фотографии:

1. Апрель 2016. Руководители Mitsubishi Motors признались, что знали об использовании ненадлежащих методов тестирования, позволяющих автомобилям марки  выглядеть более экономичными, чем на самом деле.

2. Май 2016 Шефы Suzuki Motor извинились за проведение некорректных тестов по потреблению топлива, но отрицали факт умышленной фальсификации. Однако в августе 2018 Suzuki Motor уже вместе с Mazda Motor и Yamaha Motor еще раз сознались, что проводили некорректные испытания топливной эффективности и уровня выбросов.

3. Октябрь 2017. Глава Subaru извиняется за то, что компания около 30 лет фальсифицировала результаты тестов своих автомобилей.

4. Октябрь — Ноябрь 2017. Исполнительный директор Nissan извиняется перед клиентами, партнерами и государственными органами за проведение неквалифицированным персоналом недобросовестных инспекций по безопасности c 1979 по 2017 г.  и признал, что и после разразившегося скандала фальсификации еще продолжались.

5. Октябрь 2017. Шефы японской  компании Kobe Steel,  признались в фальсификации данных по десяткам продуктов из стали, алюминия, меди и других материалов, затрагивающих около 500 компаний, в том числе крупных автопроизводителей по всему миру и авиационной, электронной и железнодорожной промышленности.

Раскаиваются не только представители индустрии, вот примеры из сферы IT,  образования и бытового обслуживания:

8. Май 2011. Руководство Sony извиняется за нарушения безопасности, приведшее к утечке личных данных из 77 миллионов аккаунтов PlayStation Network. Поклон длился 7 секунд.
9. Апрель 2015. Руководитель  McDonald’s в Японии извиняется, за то, что в порции  картошки фри оказался человеческий зуб, а ранее —  куски пластмассы в куриных наггетсах.
10. Август 2018. Руководство медицинского университета в Токио извиняется за многолетнюю манипуляцию результатами вступительных экзаменов с целью помешать поступать на учебу женщинам.

На какие мысли наводят факты, связанные с этими фотографиями?

То, что шефы крупных корпораций лично берут на себя ответственность и не считают зазорным  публично покаяться, казалось бы похвально. По крайне мере,  у нас редко увидишь извиняющегося директора или высокого чиновника.

Но такому благостному восприятию  мешают подробности:

• компании вводят в заблуждение и подвергают опасности своих клиентов, при этом на словах их обожествляют;
• совершены не ошибки, а умышленные действия, фальсификация;
• действия совершаются десятилетиями и о них знают;
• действия совершаются повторно.

С учетом этого такие эффектные театрализованные действия отдают явным лицемерием. Если заранее знаешь, что впоследствии дело можно будет уладить штрафом,   публичным поклоном, а в особых случаях еще и прилюдно пущенной слезой, то преступить закон или нормы морали становиться легче.  Это напоминает противоречие в западной культуре между грехом и возможностью покаяния.

Соединим два мира Toyota

 Этой статьей я ни в коей мере не хотел бросить тень на достижения действительно великой компании. Но в то же время я хотел бы немного остудить фанатизм тех, кто воспринял японские методы менеджмента как религию, а японских производственных гуру бережливого производства — как непогрешимых пастырей.

Любое проявление здравого смысла, любая рациональная идея  причисляется такими апологетами к «кайдзен» или «лин».  Еще немного и окажется, что и постройка египетских пирамид не обошлась без японцев.

Между тем, прошло уже  полвека со времени создания японцами методов lean и четверть века со времени открытия этих методов миру американцами. За это время изменился  рынок, изменилось производство. Изменяется  геополитическая и геоэкономическая структура мира. Если 30 лет назад по Японии сверяли компас мирового развития, то сегодня эта страна переживает сегодня не лучшие времена. Проблемы вызваны не только объективными причинами, но и ошибками в управлении. На прошедшем на днях Гайдаровском форуме эта тема также прозвучала – эксперты предупредили о возможных потрясениях.

На уровне компаний, мы также видим, что участие в торговых войнах вынуждает иногда поступаться принципами. Нужно быть реалистами — это касается всех компаний и, как видим, Toyota и другие японские компании не являются здесь исключениями.  Торговые войны имеют свои законы и они не всегда этичны, но об этом не пишут в кайдзен-книгах.

Было бы интересно дополнить такую литературу разбором кейсов, приведенных в данной статье. Как компании борются  с «демоном сложности» ? Есть ли разумные границы унификации ?  Как проводится «разбор полетов» после судебных разбирательств и миллиардных штрафов ? Как уживалась традиция останавливать производство при малейших намеках на дефекты с установкой на протяжении многих лет заведомо опасных компонентов ?  Подобные вопросы не удобны, но откровенные ответы на них придали бы большей реалистичности и доверия любой компании.